新媒体环境下地方政府公共危机管理的思考

　　随着网络技术的不断发展和网民数量的日益增加，越來越多的人通过网络发布、获取、使用并分享信息，网络的大容量特性使得信息能够在全球范围内实现传播与共享。在信息发布方式上，除了电视、报纸等一般媒体外，还包括以网络、手机为代表的新媒体。新媒体在塑造公众价值观、反映和引导社会舆论等方面发挥着巨大的作用，直接影响着社会的和谐与稳定，直接影响着政府应急能力和水平。党的十八届三中全会明确提出：“健全坚持正确舆论导向的体制机制，健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局。”因此，探讨新媒体在公共危机管理中的运行方式和影响，已成为摆在各级政府部门面前的一个重大课题。
　　1 新媒体环境下地方政府公共危机管理面对的挑战
　　1.1 新媒体传播的即时性加快了危机传播的速度
　　尼葛洛庞帝说过，“（互联网）一个个信息各自独立，其中包含了大量的信息，每个信息包都可以经由不同的传输路径，从甲地传送到乙地。正是这种分散式体系结构令互联网能够像今天这样三头六臂。无论是通过法律还是炸弹，政客都没有办法控制这个网络。信息还是传送出去了，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”新媒体的即时性特征把信息传播的时效性提升到了一个新的阶段。
　　在传统媒体环境下，信息传播具有很强的地域性，受时空的限制，风险的传播有时间差。新媒体的数字化技术突破了时空的局限：从时间上看，信息从传者到受者，通过手机和网络实现了瞬时传播；从空间上看，信息无处不在。在此基础上衍生出来的博客、微博等新媒体形态，更是优化了传播速度。同时，新媒体的超文本和超链接，还实现了不同信息形式在文字、声音和图像之间相互转换，从而使信息的内容和形式更加丰富多样，更加完整地传递。这使得危机信息和舆论在网络上得以更加迅速、更大范围地被传播，从而大大减少了政府反应的时间，危机管理工作更为紧迫和复杂。
　　1.2 传播内容的随意性降低了政府在危机管理中公信力
　　应急管理的根本特点就是依据危机事件本来的是非曲直坦诚相对，始终保持信息的通畅。心理学研究表明，公众判断什么是危险的、什么是应该害怕的和应该多害怕与他们对政府的信任有很大关系，这种信任度越高，他们越不害怕；相反，信任度越低，就越害怕。新媒体为人们提供一个抒发情绪和发表观念的新平台，群众的话语权和知情权被前所未有地提高，但传播内容的随意性，网民对危机事件的不同看法，加上政府对危机信息发布的不及时，往往导致公众对危机事件产生疑问，对政府的行政能力产生质疑，对政府的公信力提出挑战。
　　1.3 网络的高度互动性容易引发线上、线下群体性运动
　　新媒体不但是一种信息能在瞬间生成、瞬间传播、实时互动、高度共享的媒体，它还是一种新的生活方式。遍布全球的互联网依靠统一的协议，为用户提供普遍、可靠、方便的进入途径，体现了自由开放的理念和打不烂、堵不住的设计原则。网络离散的。无中心的结构模式和运作方式，消除了歧视，实现了参与者的地位平等，从而使传、受双方的互动成为最大的可能，这种互动主要体现在两方面。一是公众间的互动。新媒体具备高度互动的空间，借助短信、BBS、博客、Email等传播手段，人们可以自由交流、互动和争辩。广大网民在网络虚拟空间以某一共同目标为中心发起运动，也能延伸至现实生活中，将网络运动现实化。二是网络媒体与传统媒体的互动。网络平台的舆论热点往往能引发传统媒体的跟进关注和报道，网民的自我议程设置也能进入大众传播渠道，成为社会公众话题。同时，传统媒体的报道也能在网络平台引发巨大舆论声浪，扩大风险事件的社会影响。可见，新媒体的互动性已经打破了线上、线下的界线，越来越将虚拟社会与现实社会融合在一起。
　　2 新媒体环境下地方政府公共危机管理中存在的问题
　　2.1 对新媒体的重视和监管不足
　　新媒体在危机管理中充当了 “减震器”、“降压阀 ”的角色，为政府和公众之间以及公众与公众之间搭建起了交流的平台，能够有效疏导民众的情绪，防止谣言扩散，促进社会稳定。但在实践中，一方面，地方政府对新媒体的重视程度不够，对新媒体在危机管理中的作用还缺乏足够认识，对媒体的信息传播和舆情应对重视不够，没有或缺乏舆情分析与应对方面的专家，从而很容易用老办法管理新事物，导致矛盾进一步尖锐和激化，不能充分利用新媒体带来的积极作用，更谈不上与之进行良好的互动。因此，危机发生后，往往试图通过“瞒、捂、盖”等方式将大事化小、小事化了，导致应急工作处于被动状态。另一方面，对新媒体传播的监管仍存在很大问题，比如，对互联网信息的监管，事前监管还存在界定不明确及监管规定不完善等问题，相关法规的更新速度跟不上新媒体的发展步伐，监管不能实现全面覆盖。而事后监管则存在很大的滞后性，对新媒体从业者资格的限定缺乏统一的标准，给虚假信息的传播和扩散提供了机会，导致应急管理工作陷入困境。政府若要充分管理新媒体，必须随时学习和关注新媒体的发展现状，把新媒体的发展认识当作提高政府行政能力水平的一个衡量指标才有可能把握好新媒体的脉搏，管理好新媒体。
　　2.2 危机管理中信息公开不够及时
　　传统媒体环境下，政府通过其官方报刊或电视媒体进行信息的发布，危机信息的发布常常是在“捂不住”的情况下才被公众知晓。而新媒体环境下，公众对危机事件相关信息的知情权诉求比以往更为强烈，新媒体的开放性和匿名性特点让追查信息来源成为一项艰巨任务，更降低了发表意见和观点而被追究责任和风险，导致出售信息失真，谣言和流言满天飞。而政府在危机信息公开方面却不够及时，不能满足公众的知情权，不愿公开危机实情，对事件发生的真实原因极力隐瞒，引起公众的不满、怀疑和猜测，造成舆论失衡，甚至引发信任危机，增大了危机处理的难度，不利于危机的有效化解。
　　2.3 运用新媒体的应急管理技术手段落后
　　政府公信力在应急管理方面有的时候群众不认可，这时应该认真讲解政策，取得群众的理解和信任方能实施，否则强行实施的话可能造成不必要的后果，尤其是当今新媒体快速发展的时代，任何事件的发生都可能引起轩然大波，给政府的形象造成不可弥补的影响。在应对新媒体方面，政府应该提高应急营理技术，任何事件都应该事先想好应对政策，防止事件的扩大和事件的恶化。当前地方政府部门在新媒体运用方面存在的最大不足就是排斥新媒体的运用，企图依靠传统的技术解决所有的问题，因为新媒体在使用上不仅要付出大量的资金和精力，而且新媒体存在大量的不确定性，所以出于稳定的考虑，地方政府在新媒体的运用方面会存在排斥的也理。再者，政府大多领导干部年龄较大，不愿接受新媒体，在某种层面上也无法理解新媒体的功能，这使得新媒体难以得到普遍的运用。在面临危机事件的时候，政府部门一般首选的处理方式还是以前那种陈旧的方式，而不与时代相联系，用老办法处理新事物有的时候很难得到预想的效果。
　　3 新媒体环境下加强地方政府公共危机管理建设的对策
　　由于网络新媒体具有反应迅速和能够便捷地跟公众进行交流沟通的特点，它成为了及时化解公共危机的重要武器，也可能恶化事态的发展。因此传统媒体中的对突发事件进行“封”、“堵”、“截”已不再适应网络媒体时代。对此，在政府危机管理过程中应该将传统媒体同网络新媒体相结合，避免新媒体的消极作用，充分发挥和利用其积极作用。
　　3.1 重视新媒体，强化危机管理意识
　　随着我国经济和政治的发展，城市化越来越普及了，以至于环境污染事件和灾难事件时常发生，给人民和国家带来了不可估量的损失，尤其是当前新媒体发展迅速的时代，危机一旦发生便犹如滔滔江水蔓延开来，不管是自然危机还是社会危机，甚至国家危机，新媒体无不渗透其中。新媒体在发展和壮大之际，无可否认的对我国的社会经济的发展起到了一定的推动作用，也丰富了人民群众的生活，但是在危机方面新媒体起到的蔓延作用也是十分恐怖的，用一句话概括就是“成也新媒体，败也新媒体”，因此，政府部门要重视新媒体，强化危机管理意识。
　　就我国目前的国情来看，我国正处于社会的转型时期，新媒体的发展速度异常迅速，民间对新媒体的运用己经到达了成熟的阶段，但是在政府部门运用新媒体的能力还有欠提高。拿微博和微信来说，这两者在民间的运用可以说是脸炙人口，但是在政府部门却近期才开始普及微博和微信，而且政府部门在普及新媒体的同时采取的是强制性的措施，以至于新媒体的运用处于瘫痪状态，很难在危机的爆发时及时采用新媒体。再者，新媒体在认识和了解上政府部门显然不足，他们还没有形成正确的新媒体认识观，要想正确认识和使用新媒体，首先必须在政府部门内普及新媒体的相关知识，让新媒体成为政府执政的必要素质，方能在危机爆发时利用好新媒体。
　　3.2 建立突发事件新媒体舆情危机管理常态化机制
　　当前新媒体环境下，我们正处于一个充满风险的时代，做任何事情都需要小也谨慎。因此，更需要加强危机管理建设，特别是我们地方政府的应急管理，只有地方政府送个“根基”稳固了，我们国家才能安定团结，也才能早日实现“两个一百年”的中国梦。而加强地方政府的危机管理工作，必须首先拧紧思想意识这个“总开关”，那就是要坚持以人为本的执政理念，引导运用好网络舆情，有利于促进社会和谐稳定；运用得不好，则极易形成社会不稳定因素。一是建立网络舆情监测专人负责体制。新媒体网络舆情需要持续地跟踪和及时地应对，现有网络舆情应对工作人员兼职兼业的形式已经很难适应当前形势的发展，急需建立专人专职专业的应对体制。可选派1-2名年轻、熟悉并熟练操作新媒体的人员通过常规监测，收集网上讨论的热点对舆情动态进行跟踪，重点对微博论坛等网络公共社区进行关注，将收集到的信息快速上报，做到有效应对。二是组建网络舆情专家小组。对于可能引发危机的相关舆论，要第一时间进行正确的引导。公众对危机信源的可信性评估显示，专家学者的信息可信性最高，所以网络舆情的科学监测与应对需要借助大专院校、专业从业人员的理论优势和智力优势。建议建立网络舆情应对专家小组，通过整合专家力量，形成更大的新媒体发声平台和传播源。
　　3.3 提升政府危机管理快速反应能力
　　危机事件的发生往往是突发性的，事先完全没有预兆，因此在危机事件发生的第一时间，政府应急队伍必须反应十分迅速，必须在第一时间到事故现场进行处理，任何有媒体出现的地方必须有应急队伍的身影，这是对应急队伍的最低要求，也是政府取得媒介话语权的重要条件，特别是新媒体环境下。提升政府危机管理快速反应的能力是危机事件的发生对政府的基本要求，少一分钟就可能有无数生命可存活下来，汉川大地震时期就是这样的情况，应急队伍们不分昼夜地进行工作，政府部门日夜不分地关注事情的最新进展，并且及时给予重要指示，人民的生命比一切都重要。
　　總之，政府要适应时代发展的要求，充分利用网络新媒体的优点强化和创新应急管理，并将危机管理的流程制度化，从而才能够保证在网络新媒体时代，政府公共危机管理能够有条不紊地进行。
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